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... 律師是為當事人提供法律服務的執業人員，這是《律師法》的定義。既然是「法律服務」，那麼在紮實的法律功底、優秀的專業素養之上，與客戶溝通也是非常重要的環節。在競爭日趨激烈的法律服務界，律師不僅要通過溝通去了解案情、核查細節以至把握客戶的真正目的，安撫客戶的情緒、取得客戶的信任和支持乃至讓客戶真正感受到其支出的律師費物超所值，也是非常重要的技能。畢竟，法律是處理人與人關係的行業。藉此機會，與大家分享一些我在辦案過程中的經驗和教訓，不成體系，只期有所啟發。 ... 本文共計4,289字，建議閱讀時間8分鐘 一、與客戶的口頭溝通——獨立的專業顧問 無論是訴訟還是非訴律師，都要遇到大量與客戶口頭溝通的場合。從簽約前的首次接觸客戶起，直至持續提供法律服務過程中，客戶往往會大量對律師發問，其中也會包括很多與案件本身無關的問題。很多年輕律師或律師助理怯於發表意見，一味地推給合伙人或者高年級律師；或者顧慮過多，不敢正面給出回應。下面就談談我認為在與客戶口頭溝通中最核心的三個要素。 1.獨立的專業顧問 首先，律師不應拒絕回答或者迴避問題，這樣徒增客戶的憂慮或懷疑。我們首先應該有「我是專業人士，在這個問題上我的意見就是權威的意見」這樣的自信和氣魄。而支撐起這樣自信的是律師應具有的紮實法律功底和優秀邏輯思維能力，以及在同類法律事務中積累的經驗，不能給出違反法律規定或基本法理常識的意見。這是所有律師的職業基礎，自不贅言。 其次，應該熟悉並使用該領域、行業的慣用商業概念。行內人說行內話，律師不應是兩耳不聞窗外事的「法匠」。譬如代理一宗與資管計劃有關的案件，儘管我並非資本市場的專業交易律師，但必須對這種交易模式常用的架構、術語以及行業慣例有充分的學識和了解。網際網路時代是一個信息爆炸的時代，如何有效的吸納並整理所需要的信息，決定了律師在與人談話時給人的「專業感」。這也取決於律師私下的積累和學習。「專業」之體現，不僅在於法律，也在於行業。 再次，在確保自己採用準確的法律術語的前提下，採用多種方式讓客戶能夠明白律師的意思。簡而言之，就是「說人話」。好比你的醫生一直跟你講各種醫學術語，你的投資顧問滿嘴瀑布式分配法、美元全球波動走勢，我們不會覺得他們是一個好「顧問」，其實我們只想知道這個病嚴不嚴重，我不能吃什麼；或者這個理財產品收益率多少，怎麼退出等。「顧問」的一大特徵，就是讓非專業領域的人士能夠準確理解專業事務。 最後，在並非自己執業的領域問題上坦然地告知客戶，並採用多種方式最終幫助到客戶。比如在與客戶出差的路途中，客戶有時會問我婚姻家庭或者刑事方面的問題，那麼我首先會坦然告知該領域並非自己的執業領域，給出的意見不是專業意見。其次，可以先運用我的法律常識嘗試解答客戶的問題並給出大致的理解。如果客戶仍需要進一步的詳細信息，我會隨後進行詳細研究，並根據情況向客戶推薦該領域的專業人士。 2.控制談話節奏 在與客戶的溝通中如何控制談話節奏決定了在律師有限的時間內如何高效地獲取信息。需要尋找律師的客戶，往往是面臨著現實性的危機或者訴訟壓迫，不可避免地會有傾訴慾望。一些自然人客戶可能還會詞不達意，邏輯混亂。放任客戶傾訴，對推進代理工作並無裨益。在充分給予客戶尊重的前提下，應由律師來控制談話的主體和進展。 我在接待客戶時一般會讓客戶先介紹其面臨的問題，讓客戶有機會先「一吐為快」，我也可以藉此了解到客戶的核心訴求。隨後，要適時地引導客戶對案件的背景和基本事實進行闡述，這期間我會根據客戶之前提出的其面臨的問題，整理出解決客戶問題所需關注的核心法律關係和事實。比如，客戶希望的是要求合同相對方進行賠償，那麼我所要了解的核心點就可以拆解成：（1）合同相對方是否負有特定義務；（2）合同相對方是否違反了該等義務並給客戶造成了損害；（3）合同相對方是否有抗辯事由；（4）損害的計算依據。其後，我會引導客戶去闡述上述要素的事實依據，例如具體簽訂的合同及內容、雙方履行合同的情況、對方具體的違約行為、我方怎麼進行的交涉、我方有沒有損害的計算依據等。採用以時間軸為基礎、以問答為形式的方式，可以有效地發掘出案件的框架和疑點。隨後，應明確指出前述溝通中的疑點和重要細節，與客戶就此進行討論。 3.確保溝通前對案件細節的了解 在與客戶當面溝通前，律師應充分熟悉案件的材料乃至於每個細節。客戶是案件的切身利害者，對於案件的材料和交易細節（尤其是二審、再審的案件）是熟悉無比的。律師如果對案件材料，尤其是合同約定、付款情況、時間先後等不夠熟悉就去與客戶溝通，會給客戶帶來疑慮和不信任感。我的經驗是，在與客戶溝通前充分地梳理案件事實，採用案件大事記和關鍵事實時間軸的方式來構建案件細節。大事記根據不同情況可簡可繁，而關鍵事實時間軸可以充分展示各個主體之間的法律關係變化、權利義務變化。攜帶這兩份圖表與客戶會談，會極大地提高會談效率，也給予客戶充分的信心。 4.給予客戶安全感 之前看過一個開玩笑的段子——要像對待女朋友一樣對待客戶，給予充分的安全感。事實上，給予客戶安全感，是律師服務的一項非常重要的要素。人的不安全感往往來源於「信息中斷」，想像你的戀人常常夜裡不回家，微信不回、電話打不通，這時你的腦海中勢必在上演著愈來愈悲觀離譜的畫面情結。相比於夜晚焦慮的戀人，客戶的處境往往更值得他們提心弔膽——他們往往身處現實性的危機或者訴訟壓迫之中——資產被查封、債主咄咄逼人，亦或是公司資金鍊斷裂、多年苦心經營的企業要落入他人之手。因此，無論是什麼時候，律師都應該盡力回答客戶的問題和焦慮，採用多種方式安撫客戶。 如果說隨時的口頭溝通所給予客戶的安全感像是隨時保持聯繫的戀人，是一種被動的回應，那麼與客戶的書面溝通就是主動向戀人發送的情書。下面談一談採用律師工作報告等書面文件方式與客戶進行溝通。 二、寫給客戶的文件——以讀者為導向 與起訴狀、代理意見等寫給同為法律專業人士的法官的法律文件不同，律師工作報告及其他向客戶發送的文書（例如包含報價、初步法律分析等的呈報文件等）應該是貨真價實的商務文書，要充分以讀者為導向。律師工作報告並非我們律師炫耀法律知識、羅列複雜的法律概念以及紛繁的訴訟技巧的舞臺。以讀者為導向決定了商務文件要聚焦於客戶的商業需求，結構上應簡潔明了、直擊要點，並且採用一個沒有受過專業法律訓練的人也能夠讀懂的語句。 首先，律師工作報告等商務文件的價值體現在多個方面： 1.讓客戶知曉案件的進展、情況 現在的訴訟中，律師一般都是法律文件的受送達人，也往往是法院的聯繫對象。與之相對，作為當事人的客戶則置身於訴訟程序之外，不直接了解訴訟進程、接收信息或參加庭審。如果律師再不能時常、有效地向客戶傳遞信息，客戶勢必會產生置身事外之感，對案件產生焦慮情緒及不安全感。 定期向客戶發送的律師工作報告（或者符合律師行為習慣的其他類似文書）是一項有用地讓客戶與律師置身於同一平臺的工具。天同在與客戶正式簽約之前，會向客戶發送工作聯繫函，以向客戶簡述案件、或核實信息、或請求補充資料、或提出初步的法律分析意見、委託代理方案等。在簽約之後，則會定期、定階段發送律師工作報告，向客戶匯報該階段的案件進展信息以及律師工作內容，以及下一步將要進行的工作，給予客戶充分地預期。 2.體現律師的工作成果 前面說到，客戶並不直接參與到訴訟進程中，因此無法直觀地了解到律師對案件進行了多少研究、查閱了多少案例、與法官進行了多少溝通。有時律師做了大量工作，但並不直接體現在最後的法律文書中。譬如我曾經代理一個案件，在管轄權異議階段我們進行了大量的研究，參加了法院的談話，向合議庭提交了多份說明、解釋等。最後管轄權異議申請被撤回，如果只看最終的法律文書，那律師在這一兩個月中的工作是不會體現的。律師工作報告可以讓客戶直接了解到這一階段律師所做的大量工作，明白律師費花在了什麼地方。 3.提示風險 案件推進過程中會遇到各類風險，比如對我方不利的證據、選擇某種訴訟策略所隱含的風險等，在律師工作報告中向客戶提前披露這些風險，有助於幫助客戶形成心理預期，也是律師對客戶負責的體現 4.方便客戶公司的內部匯報 即使第一手收文對象是公司里的法務人員，他們也往往並非這些文書的終端讀者——他們需要憑藉這些文書向他們的上級，往往是公司的高管或者董事，進行匯報。這也體現了律師工作報告的另一個價值：我們客戶的法務人員經常需要向他們的上級匯報案件進展情況，而一份好的律師工作報告則令他們可以輕鬆完成這項任務。 其次，在撰寫律師工作報告等商務文件時，應注意三個層次： 其一，它的語言應該是嚴謹、準確的。例如，在多次採用的縮寫詞的首次出現時進行準確的全稱書寫，並進行縮寫詞定義，其後便採用這樣的縮寫詞來進行。而縮寫時，根據其他近似詞語的情況而選擇縮寫要點。比如，如果本文只涉及「天同銀行股份有限公司深圳分行」，那麼縮寫成「天同銀行」便是簡明有效的方法，而如果還有「天同南京分行」「天同重慶分行」，那麼分別縮寫成「天同深圳」、「天同南京」等則方便讀者閱讀。在對法律專業事項，例如訴訟程序的安排、各方的法律關係、合同的定性等概念進行闡述時，律師工作報告不能前後不一致或者犯基本的法律錯誤。 其二，它應該具備商務人士所關注的信息。大部分客戶不會在乎侵權行為的四個要件或者三個階段理論，也不會關注每一份證據的三性如何、證明力如何。反之，希望快速解決戰鬥的客戶（往往是原告或上訴人）會關心保全推進的情況、開庭的安排以及庭審後的合議進度；債務人會更關心他是否要承擔高昂的逾期利息或者違約金；正在上市中的企業會在意訴訟會不會對其上市產生影響；而在行政訴訟案件中，比起免除罰金，有的企業更看重撤銷掉行政處罰的名義（例如被認定為「偷稅」）。那麼，在寫給這些客戶的文書中，就需要回應客戶所關注的這些問題。例如，在金融借款類糾紛中，銀行客戶往往關心如何能快速，向客戶匯報提交保全申請的情況、與法官就保全範圍、標的所做的溝通，以及下一步何時能完成保全措施。那個商務文件就應著重聚焦於各種保全的方案優劣、如何快速推進保全以及完成保全措施、取得勝訴判決後如何儘快執行等內容。 其三，它應該簡潔易讀，並且符合商業交流習慣。簡潔易讀意味著應該直接向客戶給出相關的結論，而不是長篇累贅地闡述如何得出這個結論的過程；同時律師的意見應該是結論性的，而不是模稜兩可、左右皆成。在內部評估案件時，律師當然要充分討論各種不同的理解或者解釋空間，但呈現給客戶的，應是具有明確結論的意見，否則會令客戶摸不清頭腦。符合商業交流習慣則要求律師多閱讀其他類型的商務文件，比如公司年報、招股說明書、商業信函等，從中掌握商務交流的慣用詞和搭配語句。 我們常常在律政劇或者其他電視劇中看到律師的形象是：主角或者反派瀟灑地丟下一句話「和我的律師去談吧」，然後揚長而去。這句話背後的律師的形象暗含著：冷靜、專業，作為客戶的代理人為客戶的利益而行動，讓人絕對信任。而這樣的形象建立，離不開律師的專業素養以及時刻為客戶利益著想的工作方式。與客戶溝通是這樣工作方式的重要組成部分，而又與法律技能不同，難以用知識學習的方法短時間內快速掌握，只有在日常積累中逐漸總結、體會。淺薄的一些理解，希望能對大家有所裨益。
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